Kommunikationskompetens | Ledarskap, Lärande och Kommunikation

Kommunikationskompetens

När forskare började prata om och studera kommunikationskompetens var det i singularform. Så småningom öppnades dörren för flera kommunikationskompetenser. Till att börja med kan vi slå fast att människor kan tala, lyssna, skriva och läsa. Detta är grundläggande kommunikationsförmågor som de flesta av oss har. Att detta skulle röra sig om en förmåga blir svårt att försvara när man inser att vissa kan tala men inte har lärt sig att skriva eller att vissa har svårt för att tala inför andra men har lätt för att skriva. Vi utvecklar dessa förmågor till olika grad av förfining. Förutom dessa grundläggande förmågor kan vi förfina andra sidor av vår mänskliga kommunikation. Varför skulle detta vara av särskilt intresse och värde? De huvudsakliga skälen till att vi kan bli bättre på att kommunicera beror på tre saker. För det första har vi utvecklat en rad kommunikationsteknologier som ger oss möjligheter att kommunicera men inte tydliga regler för hur det ska göras optimalt. Nya sätt att kommunicera betyder inte att de alla följer samma principer som gamla sätt att kommunicera. Det betyder inte heller att nya sätt är självinstruerande. Vi behöver upptäcka vad som är effektivt och acceptabelt. För det andra ställs ökade krav på oss att kommunicera effektivt i arbetssituationer eftersom allt annat ska göras så effektivt och utan tidsspill som möjligt. Ju mer pressad man blir desto större risk att man begår misstag. Dessa kan undvikas genom att man skaffar sig goda vanor/rutiner för hur man kan kommunicera med så få misstag som möjligt. För det tredje har den globala rörligheten medfört att vi ofta kommunicerar med människor från andra kulturer. Detta vållar problem vilket gör oss medvetna om att vi inte tänker så mycket på hur vi själva kommunicerar och därför inte inser att det finns en rad skillnader som ofta är tysta men ändå starkt determinerande för vårt sätt att vara. Kulturer präglar oss och vi behöver förstå dessa kommunikationsmönster för att bli bättre på att nå fram till andra oavsett kultur. Detta lägger grunden för att vi behöver kommunikationskompetenser och dessa i sin tur gör oss mer framgångsrika i våra privata så väl som professionella relationer och gör att vi når våra mål.

Det finns en rad aspekter av kommunikationskompetens som vi kan förfina av olika skäl. Här nedan följer en lista på de kompetenser som anses vara viktigast av en rad olika kommunikationsforskare.

  • Effektivitet
  • Lämplighet
  • Tydlighet
  • Anpassningsbarhet/flexibilitet
  • Konversationsreglering/turreglering
  • Engagemang
  • Empati
  • Etik

Vissa av dessa kommunikationskompetenser är mycket nära några av de andra. I vissa fall rör det sig också om flera delkomponenter som i fallet med effektivitet, konversationsreglering och engagemang. Här nedan ska dessa kompetenser beskrivas kort följt av en förklaring varför de är framgångsfaktorer.

 

Effektivitet

Kommunikation är sedan flera decennier starkt förknippat med särskilda mål. Det finns enkla mål och komplexa mål. Ett enkelt mål skulle vara att be om saltet vid matbordet av det enkla skälet att man vill salta maten lite extra. Den som önskar uppfylla detta mål kan därför säga följande till sin bordskamrat: ”Räck mig saltet är du snäll”. Ett sådant sätt att kommunicera anses effektivt då det leder till att målet uppfylls. Om personen som vill ha extra salt istället säger ”Maten smakar inte så mycket.” är chansen betydligt mindre att bordskamraten räcker över saltet. Det är inte den självklara tolkningen av påståendet att döma. Maten kanske smakar salt men inte så mycket annat. Om målet är att få saltet med den senare kommentaren som medel kan man säga att kommunikationen är mindre effektiv och i det fall den inte leder till att saltet räcks över inte alls effektiv. Kommunikationen är effektiv (på engelska heter det effectiveness) om målet med kommunikationen uppnås. Som kommunikationskompetens betraktad kan man vara bättre eller sämre på att nå sina kommunikationsmål. Den som ofta når sina mål har övat upp en effektivitet och är därför kompetent på just detta sätt att kommunicera.

Det finns också en annan sida av effektiviteten (på engelska heter det efficiency). En del personer är väldigt omständliga när de ska få sagt något. De kan prata i flera minuter utan att man förstår vad de vill ha sagt och till slut fattar man, lite av det i alla fall. Sedan finns det de som kan få sagt samma sak med enbart några meningar, avklarat på några sekunder och mycket klart för mottagaren. Effektivitet i denna mening handlar om att lägga ned så lita möda som möjligt på att nå sitt mål men inte mindre möda än vad som krävs för att nå målet. Låt oss ta några exempel. En person som vill ha saltet från sin bordskamrat kan på ett effektivt sätt utropa ”saltet!” och bordskamraten kan uppmärksamma att saltet står nära till hands och räcka över det. Nu är detta kanske inte det trevligaste sättet att be om något men det behövs inte mer för att uppnå sitt mål. Att utropa ”saltet!” kräver två stavelser. Kan man göra det med enbart en stavelse? Personen som vill ha saltet säger ”Öh!”. Det är väldigt kort. Frågan är nu om det leder till att saltet skickas över av bordskamraten. Svaret är nej. En stavelse skulle ha varit väldigt effektivt om det fungerade men i detta fall gjorde det inte det. Eftersom målet inte uppnåddes är kort inte bättre än långt. Att säga ”Maten smakar inte så mycket och det skulle nog bli bättre med lite salt så kan du vara så vänlig att skicka över saltet till mig?” är förhållandevis långt för att uppnå ett enkelt mål men det gör precis vad personen avser. Den andra sidan av effektivitet (efficiency) är en kommunikationskompetens som vi kan bli bättre på men att bli för kortfattad är aldrig någon vits så länge vi inte uppnår det vi vill uppnå.

 

Lämplighet

Har du någonsin upplevt att någon har sagt något som inte är passande i situationen? Det har vi nog alla gjort. Det troliga är att vi själva har sagt något sådant. Ibland gör man bort sig och det beror på att det inte är helt uppenbart vad som är lämpligt i situationen och vad som är olämpligt att kommunicera. I Sverige är det t.ex. olämpligt att stå mycket nära och prata med hög röst. I flera arabkulturer är detta helt okej. I Japan gråter man inte öppet ens på en begravning. I vissa medelhavsländer är sorgen mer genuin om man skriker ut den. Lämplighet som kommunikationskompetens bygger på kännedom om vad som gäller i olika situationer, vilka regler som ska följas. Vid ett läkarbesök är det okej att läkaren berör patienten på diverse delar av kroppen men det är sällan okej att patienten rör vid någon del av läkarens kropp. Att följa dessa regler innebär att kommunicera lämpligt. Hos terapeuten är det okej att klienten berättar om sina psykiska problem men det är inte okej att terapeuten berättar om sina psykiska problem för klienten. I klassrummet är det okej att läraren pratar rätt ut utan att först räcka upp handen men det är inte okej att eleverna gör det. När polisen stoppar en förare är det okej att polisen frågar om föraren har druckit alkohol men det är inte okej att föraren frågar polisen om hen har druckit alkohol. När man trängs på bussen är det okej att kropparna vidrör varandra kläder mot kläder men det är inte okej att försöka beröra någons hud eller se den andra rätt i ögonen. På jobbet behöver man inte berätta för sin chef att man ska på toaletten men på förskolan behöver man berätta för sin lärare att man ska på toaletten. Allt detta är tecken på vad som är lämpligt och inte lämpligt. Den viktigaste regeln är att inte sätta upp kommunikationsmål som kräver att man kommunicerar på ett för situationen olämpligt vis. Denna typ av kommunikationskompetens är viktig för att passa in i en social gemenskap. Om man ofta bryter mot vad som är lämpligt signalerar man dels att man har en låg grad av social kompetens och dels att man inte respekterar sin omgivning som viktig. Detta leder till att andra är mindre villiga att hjälpa till och respektera en tillbaka. Framgång bygger ofta på en viss social smidighet.

 

Tydlighet

Att kommunicera tydligt innebär normalt att minimerar osäkerhet och risk för missuppfattningar. Tydlighet är en efterfrågad kommunikationskompetens i många sammanhang. Det är viktigt att man som sändare (talare/skrivare) får sagt det man vill säga och inget annat och som mottagare (lyssnare/läsare) får den information man behöver och inget annat. Om man t.ex. ger någon instruktioner och dessa instruktioner är otydliga kan man inte vänta sig att personer gör det man önskar. Om man som mottagare får otydliga instruktioner kan man inte komma fram till vad det är man ska göra. Detta är uppenbara problem som vi ofta brottas med. Det understryker värdet av tydlighet som kommunikationskompetens för att lyckas. Som lärare eller ledare är det avgörande att det man kommunicerar är tydligt. Som elev och medarbetare är det lika viktigt att man kommunicerar tydligt tillbaka för att läraren/ledaren ska uppfatta att man tänkt och gjort rätt (som i det här fallet betyder det som efterfrågas). När man vill ha saltet från sin bordskamrat men säger ”Öh!” är man väldigt otydlig. Den andra kan då säga ”vad är det du vill ha?”. Denna fråga är en önskan om förtydligande samtidigt som den är tydlig i sig själv. Den försöker få konversationen som helhet att klarna. Det senare visar att tydlighet är något man gemensamt kan arbeta på. Att vara tydlig är en individuell kompetens men den bygger på en interaktiv process där båda parterna bidrar.

 

Anpassningsbarhet/flexibilitet         

Anpassningsbarhet handlar om att kunna anpassa sina mål och sitt sätt att kommunicera till den givna situationen. Om man har som mål att berätta något privat i lunchrummet men det dyker upp andra arbetskamrater är man anpassningsbar om man väntar till ett senare tillfälle. Om man planerar att berätta för en medarbetare att denna har gjort dåligt ifrån sig men märker att personen är ledsen väljer man att vänta med sin kommentar och istället ta reda på varför personen är ledsen. Om man är i lunchrummet och vill ha saltet och säger detta med normalhög röst till sin bordskamrat men inget händer kan man prova att säga det igen med högre röst då man inser att det är mycket sorl i rummet. Allt detta är exempel på anpassningsbarhet eller vad många skulle kalla flexibilitet. Anpassningsbarhet eller flexibilitet är en kompetens som innebär att man kan ändra sitt mål eller välja andra sätt att kommunicera när man märker att det inte fungerar. Att köra fast i ett sätt kan leda till att man upplevs som rigid vilket i sin tur kan upplevas som att man inte är särskilt socialt kompetent. Flexibilitet medför ofta att man når dit man vill vilket är en framgångsfaktor. Att vara för flexibel och alltid göra vad andra vill är dock sällan en framgångsfaktor.

 

Konversationsreglering/turreglering

Redan som liten får man lära sig att lyssna när andra pratar och att prata när man får turen. Konversationsreglering är en form av förhandlingsförmåga om att få turen, behålla turen och att ge bort turen så att den fördelas någorlunda jämt mellan parterna eller fördelas så att den som har något viktigt att förmedla får möjlighet att säga detta. En del av konversationsregleringen innebär att vara en god lyssnare och ge återkoppling. När man är i en konversation är man antingen talare eller lyssnare. Vi har inte förmågan att tala och lyssna på samma gång vilket motiverar varför detta är viktigt för oss. Som talare gör man olika saker för att visa att man inte har talat färdigt som att dra in luft för att signalera att det kommer mer, genom att lyfta upp handen för att stoppa den andra eller genom att säga ”ehm”. Som lyssnare ska man ha uppmärksamhet på talarens ansikte och gester samtidigt som man noga hör vad den andra säger. För att signalera att man är villig att lyssna mer och att man är intresserad nickar man regelbundet, säger ”ja” eller ”uhum”, eller ler.

Kommunikationskompetensen innebär att kunna flera saker men det är inte alltid man behärskar alla lika bra. Den första delen är att tala så länge så att man har fått sagt det man vill säga. Att ta ordet kräver inte så mycket mer än att man sätter igång att prata och gör det med stark röst. Självklart kan den som blir avbruten försöka att ta tillbaka turen men en visad beslutsamhet och en viss arrogans räcker långt. Däremot är det svårt att vara en god lyssnare och ge återkoppling som visar att man är intresserad och förstår. Det är svårt att lyssna därför att vi får in mycket information genom våra sinnen samtidigt som vi har tankar som poppar upp. Dessa tankar kan vara associationer som man kommer att tänka på medan man lyssnar eller något som är helt orelaterat, kanske något man ser bakom talarens rygg. Det kan också vara en effekt av att man vill respondera omedelbart och man därför tänker mer på vad man själv ska säga i nästa ögonblick än vad personer som just talar faktiskt förmedlar. Svårigheten med att lyssna uppmärksamt på andra ligger i att man väldigt lätt hör sig själv, d.v.s. den egna inre rösten. Om man kan stilla den kan man bli en god lyssnare. Utöver det är man också en trevlig samtalspartner om man ger återkopplingssignaler för att visa att man vill vara del i konversationen och verkar intresserad av samtalspartnern eller vad hen har att säga.

Vi kan se dessa delkompetenser som självklarheter och något som vi alla kan och ständigt ägnar oss åt men det är svårare än det verkar. Denna kompetens är en framgångsfaktor då man blir smidig som kommunikatör och inte minst av att man lär sig av att lyssna på andra. Ju bättre man är på att lyssna desto mer kan man lära. Det behöver inte enbart vara vad den andra säger som man lär sig utan man lär sig också en hel del om den andra som person genom att lyssna. En förhandlare når t.ex. ingen vart om hen inte lyssnar minst lika mycket som hen talar.

 

Engagemang

Engagemang som kommunikationskompetens innebär i grunden två saker. 1. Att vara engagerad i och uppmärksam på sin samtalspartner. 2. Att vara engagerad i och hålla sig till samtalsämnet. Denna kompetens har en del gemensamt med föregående kompetens. Det viktiga är att få den andra att känna att hen betyder något och det gör man genom att lyssna och ställa relevanta frågor. Den första delen är i hög grad en social kompetens. Den andra delen är mer en kognitiv kompetens. Det handlar om att kunna prata om ett samtalsämne utan att driva iväg i tankarna. Fokus ska vara på en sak, det som är relevant, och inte på allt som dyker upp i tankarna. En följd av denna kompetens är att man lyckas avhandla ämnet tills det är uttömt. Att lämna ämnen för tidigt innebär bara att man måste återkomma för det finns en hel del som inte har diskuterats tillräckligt för att t.ex. fatta ett beslut. Engagemang som kommunikationskompetens är att vara dedikerad. Precis som detta är viktigt i andra sammanhang är det viktigt för att genomföra konversationer av hög kvalitet och fördjupa sina relationer. Engagemang som framgångsfaktor är betydelsefull för att skapa goda relationer och för att plocka upp värdefull information.

 

Empati

Empati är ett fenomen som har många ansikten. Vissa säger att empati är att känna vad den andra känner. Ett mer rimligt sätt att se på empati är att förstå vad den andra känner så att man kan kommunicera på ett adekvat sätt för att stödja den andra. Låt oss ta ett exempel. Person A är ledsen. Person B känner vad person A känner och börjar gråta. Om detta är empati är det inte mycket till kompetens. Hur hjälper det? Istället tänker vi oss att person A är ledsen. Person B förstår att person A är ledsen för det skulle person B också vara i person As situation. Person B visar därför sitt stöd genom en lätt beröring och genom att säga ”Jag förstår hur du känner. Kan jag hjälpa dig på något sätt?”. En person som saknar empati skulle ignorera att person A är ledsen och prata om något helt annat eller bara gå därifrån.

Empati som kompetens visar varför vi människor förstår och stödjer varandra i en högre utsträckning än andra arter, varför vi är att föredra som samtalspartner än en robot och varför de som är psykiskt välmående är att föredra framför psykopater. Att utveckla vår förmåga att förstå hur någon annan känner sig till en kommunikationskompetens innebär dessutom att kunna säga och visa rätt stöd vid rätt tillfälle. Detta anses vara en framgångsfaktor då människor gärna följer en person som förstår hur det känns och kan förstå andras behov än sina egna. En hel försäljningsbransch bygger på att vi kan sätta oss in i andras behov och tillfredsställa dessa.

 

Etik

Etik som kommunikationskompetens innebär att ge andra korrekt och relevant information (d.v.s. vara ärlig), inte manipulera (eller tvinga någon genom sitt sätt att kommunicera) och inte såra andra. I de fall man råkar ge felaktig information eller oavsiktligt råkar såra någon visar man också prov på etik genom att vilja rätta sig själv och därefter ge korrekt information eller be om ursäkt. En svår skiljelinje är när man väljer att undanhålla viss information som medför att andra baserar sina uppfattningar på delvis felaktiga grunder. Bristen på information kan göra att man fattar ett annat beslut än man gjort med mer information. Detta dilemma är större inom företag som har strategiska hemligheter. Ledningen väljer avsiktligt att inte berätta allt som pågår för att inte oroa medarbetarna eller för att viktig information ska riskera att läcka till andra företag. Ledningen bedömer därför att det är rimligt att inte dela viss information och det kan ses som helt okej men ibland medför det att medarbetarna upplever att det inte finns en ömsesidig tillit. Medarbetarna ska lita på sina överordnade men ledningen litar inte i motsvarande grad på sina anställda. Denna obalans kan skapa missnöje. Ärlighet är som många har erfarit inte alltid av godo. Att rakt ut säga att de där skorna är fula eller att arbetet var en katastrof är kanske helt ärligt men står i motsättning till att man inte ska såra andra. Det finns alltså konflikt mellan de olika etiska principerna.

Etik eller etisk kommunikation som kommunikationskompetens är en framgångsfaktor när man är ärlig och välmenande när det är möjligt och att man håller på konfidentialiteten när man måste. Det visar på personlig integritet och uppriktighet vilket många är villiga att följa.

 

Avslutande reflektioner

Framgång är inte något man kan uppnå helt på egen hand. Man är beroende av andra. Detta beroende hänger på hur väl man kommunicerar. Vissa av ovan kommunikationskompetenser handlar om den egna individens förmåga att uppnå sitt kommunikationsmål, vara tydlig och flexibel. Med hjälp av dessa kompetenser kan man nå sina mål vilket är en grundläggande förutsättning för framgång. Framgång handlar inte bara om kortsiktiga och ibland själviska mål utan om att man har relationer och hör till en större gemenskap. Att kunna kommunicera lämpligt, smidigt, vara en god lyssnare och engagerat ta del av en konversation, samt visa empati och kommunicera etiskt gör att man borgar för framgång även på lång sikt. Det är nästan omöjligt att lyckas någonstans utan att kommunicera. Därför är det mycket tänkbart att man når ännu längre om kan kommunicera väl eller med andra ord kompetent.

Det finns mycket forskning idag om kommunikationskompetens och om hur man når kommunikationsmål men det är mindre väl studerat hur kommunikationskompetens leder till framgång på lång sikt. Kommunikationskompetens handlar inte så mycket om generell framgång utan om hur man i en viss position/relation/situation lyckas bättre genom att vara en god kommunikatör.