Touchpoint Management Theory | Ledarskap, Lärande och Kommunikation

Touchpoint Management Theory

För att förstå mänsklig kommunikation måsta man förstå människan. En högmodern teori om mänsklig kommunikation, som inbegriper inslag av kommunikationsteknologi och globalisering, kan aldrig fungera om den inte tar hänsyn till människans historia och evolution. Jag tänker därför inleda med att lägga grunden för vad som utmärker människan, särskilt i förhållande till andra arter. Därefter ska jag förklara vad en ’touchpoint’ är. Slutligen ska jag ge en bild av vad ’touchpoint management’ är, d.v.s. en teori som gör anspråk på att förklara stora delar av mänsklig kommunikation i vår moderna samtid.

Sex grundpremisser

Jag gör sex grundantaganden om människan och om mänsklig kommunikation.

1. Mänsklig kommunikation går ut på att ett psyke kan skapa en förbindelse för att nå ett annat psyke. Det vore meningslöst att kommunicera om jag inte trodde att det finns någon som kan dela mina tankar. Eftersom jag inte har någon direktförbindelse med andra behöver jag hitta sätt att komma i kontakt med andra.

2. Människan som art är medfött social och socialt orienterad. Vi uppfattar ansiktskonfigurationer redan från födseln, vi imiterar redan från födseln, vår uppmärksamhet dras till mänskliga röster och kroppar, och redan från början skapar vi relationer med andra människor.

3. Mänskligt beteende är huvudsakligen intentionellt, d.v.s. avsiktligt till skillnad från slumpmässigt eller oavsiktligt. När vi gör något, inklusive att säga något till någon annan, gör vi det med avsikt att något särskilt ska hända. När jag t.ex. ber om saltet är det för att du ska skicka mig saltet.

4. Mänsklig kommunikation involverar information. Vi processar information innan vi kommunicerar något, vi delar kommunikation så att andra kan få del av den och vi processar information för att förstå vad andra delat. En av utmaningarna med detta är att vi ibland får för lite information och då får vi söka/be om mer och att vi ibland får för mycket information och då får vi filtrera eller be om mer specifik information. Det kan vara svårt att avpassa informationsmängden till varandra och därför finns det alltid risk för att kommunikationen misslyckas.

5. Människan som art är särskilt flexibel i jämförelse med andra arter. Vi har vad forskare kallar för signalflexibilitet och funktionell flexibilitet. Signalflexibilitet innebär att det finns flera sätt att uppnå ett mål. Om målet t.ex. är att hälsa på någon och visa sig vänlig kan man säga ”hej”, man kan vinka med handen, man kan nicka med huvudet eller man kan stanna till och skaka hand. Vart och ett av dessa alternativ duger för sig men det går också att kombinera några av dem. Funktionell flexibilitet är svårare och något som vi människor anses vara helt ensamma om att bemästra. Det innebär att vi med ett medel kan uppnå flera mål. Om man skakar hand, som ett exempel, kan man ta reda på om den andra är obeväpnad, om den andra har ett fast handslag, om den andra har kalla eller torra händer, om den andra följer normen för en hälsning. Vi kan få veta flera olika saker och vi signalerar också flera olika saker. Ett annat illustrerande exempel är en skruvmejsel. Med en skruvmejsel kan man skruva i skruv som det ursprungligen var tänkt men skruvmejslar används också för att bända upp färgburkslock och för att röra runt färgen i burken så den blandar sig väl. Ett medel kan användas för att uppnå flera mål.

6. Människan har en god förmåga att inhibera, d.v.s. stänga av eller minimera, mentala processer och beteenden. Detta medför att vi kan vara ledsna men se glada eller neutrala ut för att vi stänger av de muskler som normal är aktiverade när vi visar upp ett ledset ansikte. Vi är hela tiden redo att imitera andra vilket betyder att vi måsta lära oss att inte göra det i en rad situationer där det är olämpligt. När barn har lärt sig prata är nästa steg att tala tyst ”i huvudet” så att andra inte hör vilket sker vid femårsåldern. Ett övergångssteg är att viska under en tid och slutligen tala tyst. Detta förutsätter inhiberingsförmåga. Slutligen när vi försöker att sätta oss in i hur andra tänker och känner måste vi sätta våra egna tankar och känslor inom parentes, vi inhiberar dem, till förmån för vad vi tror händer i den andras mentala tillstånd.

Allt detta har betydelse för vår kommunikationsförmåga generellt men också för hur vi väljer och hanterar touchpoints.

Touchpoint

’Touchpoint’ kan översättas till kontaktyta eller beröringspunkt. En ’touchpoint’ är en yta eller en punkt som gör det möjligt för oss att komma i kontakt och utbyta tankar och känslor. Den evolutionärt sett tidigaste och bästa möjligheten att komma i kontakt är att vara ansikte mot ansikte med varandra. Eftersom vårt mentala tillstånd tar sig uttryck genom ansiktsuttryck, gester och ljud/ord är det enklast om den andra kan se och höra dessa uttryck. Vad som även händer när vi är mycket nära varandra är att vi kan känna doften av den andra och känna beröring från den andra. Vi får på det viset mycket information på en kort tid. Om vi däremot står femtio meter ifrån varandra kan vi se varandras kroppar och höra varandras skrikande röster. Några detaljer/nyanser, dofter eller beröringar är det inte tal om. Alltså får vi på håll mindre information ifrån varandra. Det som skiljer de här två exemplen är att kontaktytor har kvalitativa skillnader i hur mycket information, hur intensiv och komplex upplevelsen kan vara, som vi har möjlighet att dela med varandra. Ta ett telefonsamtal eller ett SMS som två andra exempel så har vi bara röst och hörselbaserad information i det första och visuell, synbaserad information, i det andra. I de två senare fallen kan man inte inkludera bilder. Däremot kan man göra det om man kommunicerar via e-post eller t.ex. via Messenger eller Instagram. Alla dessa är exempel på ’touchpoints’ som möjliggör att vi kan komma i kontakt och dela tankar och känslor. Vissa bättre än andra och vissa bättre för vissa ändamål. Om jag t.ex. inte vill visa hur ledsen jag är men ändå meddela att jag är ok kan jag skicka ett kort SMS. Om jag däremot vill visa hur ledsen jag är får jag söka upp min vän och gråta ut.

Touchpoint Management

Idén att vi kan välja ’touchpoints’ beroende på ändamål leder oss till möjligheten att hantera ’touchpoints’ för att få till stånd önskad kommunikation och önskat budskap. Till skillnad från när människan, Homo Sapiens Sapiens, började leva på vår jord då vi bara hade ett eller två sätt att komma i kontakt har vi idag kanske tio alternativ att välja mellan. Denna valmöjlighet gör att vi behöver bestämma vilket sätt som är lämpligast vid varje enskild kontakt. Det är detta som kallas ’touchpoint management’. Vi hanterar de potentiella kontaktytorna.

Enligt teorin finns det nio skäl att välja och ibland kan en dominera de andra men det är även möjligt att vi tar hänsyn till alla nio.

1. Tillgänglighet

Bara för att det finns en uppsjö alternativa sätt att komma i kontakt betyder det inte att vi alla har tillgång eller kompetens att använda alla. Själv använder jag knappt mitt Instagram så det är ingen idé att andra försöker kontakta mig den vägen. Däremot har jag Facebook vilket andra utnyttjar. Det går att ringa mig men själv föredrar jag e-post eller att träffas ansikte mot ansikte. Jag använder gärna Skype men det har slutat fungera så det gör det svårt för mig att använda det alternativet och svårt för andra att nå mig den vägen. Tillgänglighet betyder alltså att jag har tillgång till ett visst kommunikationssätt och att jag kan hantera det.

2. Synkronicitet

Kommunikation kan antingen vara synkron eller asynkron. Synkron betyder att vi i princip kan ta emot ett budskap i samma ögonblick som det produceras. När vi står ansikte mot ansikte hör och ser vi det andra säger och gör. När vi pratar i telefon eller via Skype är det samma sak. Att skriva ett brev på papper och skicka är däremot asynkront. Många textvarianter har en fördröjning vilket innebär att den som sänder ett budskap inte vet när det kommer fram. Om samtidighet är viktigt väljer man synkrona kontaktytor. Om det inte är det väljer man asynkrona kontaktytor.

3. Samlokalisering

Samlokalisering betyder att man är på samma plats medan särlokalisering betyder att man kommunicerar från olika platser. Detta behöver inte sammanfalla med synkronicitet då vi kan höra vad någon annan säger i telefonen samtidigt som det sägs men vi är på olika platser. Fördelen med samlokalisering är att vi kan beröra varandra och få mer information per tidsenhet. Ibland kanske det är just detta vi vill undvika. Därav gör vi våra val.

4. Komplexitet

Vissa budskap är mycket komplexa vilket medför att vi bara har några få kontaktytor till buds för att lyckas förmedla det vi vill förmedla. Det troliga är att ansikte mot ansikte är det bästa alternativet men det går också att använda en lång text för att uttrycka en hög grad av komplexitet. Att uttrycka komplexa känslor är ett typiskt exempel på när ansikte mot ansikte är det bästa alternativet.

5. Intensitet

När det gäller starka känslor, som har en hög intensitet, finns det vissa alternativ som är bättre. Om man vill visa hur glad eller arg man är görs det bäst ansikte mot ansikte. Om man är orolig för att den andra inte ska kunna hantera ilskan är det kanske bättre att skriva av sig. Vissa kontaktytor tillåter intensitet medan andra inte gör det på samma sätt. Intensitet kan även inkludera stora och/eller uttrycksfulla bilder.

6. Kontroll

Kontroll avser våra möjligheter att kontrollera uppnåendet av målet med en konversation och att kontrollera den information som man vill eller möjligtvis inte vill dela. Om man inte vill att andra ska få viss information kan det vara bättre att skriva och då bara inkludera det man vill att den andra ska få, varken mer eller mindre. I en ansikte-mot-ansikte-situation finns det risk att man avslöjar sig och ger ifrån sig mer information än man vill. En nackdel med textbaserade kontaktytor är att det ofta är möjligt att spara dessa till senare tillfällen. Om man har sagt något i skrift kan den andra vilja ha det som en garanti för att man står vid sitt ord. Det betyder delvis att man förlorar kontrollen över informationen. De som ofta och avsiktligt ljuger väljer telefon som kontaktyta för att det inte läcker så mycket information som ansikte mot ansikte och inte går att spara på samma sätt som text. Det optimala mellanläget.

7. Relationer

Vilken sorts relation vi har färgar hur vi kommunicerar med varandra. Vissa saker säger vi bara till en nära vän. I vissa relationer uttrycker vi oss på särskilda sätt. I vissa relationer använder vi särskilda kontaktytor. Den enkla principen är att ju bättre vi känner varandra desto fler alternativ har vi. Någon som man precis har bekantat sig med, eller om det är en formell kontakt, är det särskilda kontaktytor som gäller. Typiskt telefon eller e-post. När man känner någon väl vet man också vilka preferenser den andra har. Om den andra vill kommunicera i telefon är det troligt att man oftare väljer telefon med just den personen.

8. Miljöfaktorer

I vissa miljöer är det inte möjligt att kommunicera via de önskade kontaktytorna. Jag kan ta två typiska exempel. I ett bibliotek förväntas man vara tyst och prata lågmält. Då är det bättre att skriva lappar eller skicka textmeddelanden även om man är ansikte mot ansikte med den andra. På en fest med mycket bakgrundsljud är det svårt att höra vad den andra säger. Även där kan det vara en fördel att använda textmeddelanden. Situationen kan påverka oss på det sätt att vi inte kan använda de kontaktytor för att kommunicera som vi är vana vid eller föredrar.

9. Effektivitet

Den i slutändan viktigaste faktorn är vad vi vill uppnå genom en viss kontakt. Vad är det jag vill ha sagt? Vill jag påverka den andra? Vill jag få den andras stöd/hjälp? Vill jag bara umgås? Utifrån vad jag vill uppnå, hur stor eller litet det än är, blir min kommunikation effektiv om jag når mitt mål och ineffektiv om jag inte når mitt mål. Vilken kontaktyta jag väljer måste ändå utgå ifrån vad jag vill åstadkomma. Det kanske vore lättare om jag bara hade ett alternativ till buds men när jag har ett tiotal blir det mer betydelsefullt att välja det eller de alternativ som jag tror gör att jag når mitt mål. Kontaktytor som är effektiva.

Avslutande reflektioner

Jag har utfört en del studier för att testa teorin, det fanns redan en hel del användbar empiri innan teorin formulerades, och det visar sig att flera av ovan punkter är bekräftade. Det som främst är bekräftat är att målet har en avgörande betydelse och vilken relation vi har spelar stor roll. Dessa är två viktiga och centrala faktorer för teorin. Jag har även funnit att personlighetsdrag har en inverkan på vilka kontaktytor vissa föredrar. Detta har en betydelse både för tillgänglighet och för relationer. När vi kommunicerar med nära vänner föredrar vi ansikte mot ansikte, telefon och Messenger. När vi kommunicerar med okända väljer vi ofta e-post.

En sak som blir allt vanligare är att kombinera kontaktytor. Exemplet med biblioteket och festen är att vi trots att vi står ansikte mot ansikte kan välja kompletterande kontaktytor. Ibland inser vi att vi bättre uppnår målet med kommunikationen när vi väljer en kombinerad kontaktyta. Det är troligt att framtida kommunikation går mer åt detta hål och att mjukvara kommer att utvecklas för att hjälpa oss hantera en rad kombinationer. Skype är ett exempel på en kombinerad kontaktyta. Vi kan använda bara text, bara ljud eller ljud och bild var för sig på ett tillfredställande sätt. Vi kan också kombinera ljud och bild med text. Fler sådana applikationer kommer sannolikt att utvecklas. Vad vi väljer beror på olika saker som vad vi vill uppnå men också om det finns stöd för samtliga alternativ. Idag kan det lagga så mycket när man väljer både ljud och bild på Skype att det skapar mer problem än att man får sagt det man vill säga. Därför väljer vissa att bara använda ljudet. Uppkopplingens kvalitet är för närvarande en påverkande faktor.

Denna text är huvudsakligen baserad på min artikel Touchpoint Management and Interpersonal Communication. En del av innehållet går också att finna i min bok Interpersonell kommunikation.