Tydlighet - en kommunikationskompetens | Ledarskap, Lärande och Kommunikation

Tydlighet - en kommunikationskompetens

Som elev eller student kan man vara beroende av sin lärares förmåga att förmedla ett ämne på ett sådant sätt att det är lätt att ta till sig. Det är känt att lärarens förmåga att kommunicera tydligt är en avgörande faktor för lärande. Från en studie om ledares kommunikationskompetenser framgår det att ledares tydlighet är den viktigaste förmågan för följare. Jag valde därför att följa upp studien genom att intervjua 18 ledare och höra om deras resonemang kring tydlighet. Här nedan beskriver jag tydlighet som fenomen och därefter följer en sammanfattning av det essentiella från intervjuerna.

Tydlighet kan till en början delas upp i tydlighet i tal och tydlighet i skrift. Det rör sig delvis om två olika kompetenser. Troligtvis finns det en underliggande faktor och det har att göra med att klara tankar lättare kan omsättas i klar kommunikation. Oklara tankar kan aldrig leda till klar kommunikation. Expertis verkar vara den främsta orsaken till att tankar blir klarare. Den som har ägnat mycket tid åt ett visst område har lättare för att förstå området både som helhet och på detaljnivå. Tid är inte den enda avgörande faktorn bakom expertis. Som expert ägnar man sig både medvetet och undermedvetet åt att organisera den information man har om expertområdet. Långvarig exponering och mentalt arbete avgör alltså om man har klara tankar kring ett visst område. När man tänker i banor av kommunikation ser man genast utmaningen. En expert och icke-expert som kommunicerar förstår inte området på samma nivå av klarhet. Överensstämmelse verkar därför närmast omöjlig. Tydlighet, när en expert kommunicerar med en icke-expert, innebär att formulera sig på mottagarens nivå samtidigt som man har expertens skärpa och klarhet i formuleringen. Nedan följer ett avsnitt om att skapa tydlighet på makro- respektive mikronivå och därefter ett avsnitt om hur ledare resonerar kring vad tydlig kommunikation är.

Att skapa tydlighet

Tydlighet går att uppnå på olika nivåer. Låt oss huvudsakligen skilja på makronivå och mikronivå.

Tydlighet på makronivå

På en makronivå handlar det om att organisera informationen som ska kommuniceras. Det finns en rad kända sätt att göra detta på som förefaller tillgängligt för mottagaren:

  • Organisera innehållet kronologiskt i form av en berättelse eller med hjälp av en tidslinje. Människor har generellt lätt att förstå tidsföljd även om det är abstrakt. Berättelser som struktur är idealiska för att ta till sig information på ett enkelt sätt.
  • Organisera innehållet spatialt med hjälp av figurer eller kartor. Människor har i allmänhet lätt för att se hur ting i världen hänger samman rumsligt.
  • Organisera innehållet som ett problem som kräver en lösning. Presentera problemet och förklara varför det är ett problem. Peka sedan ut i vilken riktning lösningen finns så att mottagarna tänker i samma bana som sändaren.
  • Organisera innehållet i form av orsak och verkan. Människan har generellt lätt för att förstå kausalitet, d.v.s. att effekter har en bakomliggande orsak. Om både orsak och verkan är kända blir det tydligt att presentera dem tillsammans. Om bara orsak eller verkan är kända, presentera den andra som ett frågetecken som ni behöver ta reda på.
  • Presentera innehållet ämnesmässigt. Det vanliga är att gå från ett ämne till ett närliggande ämne o.s.v. Inte blanda ämnena slumpmässigt. En rimlig organisering är att presentera grundläggande ämnen först så att de förklarar senare mer fördjupande ämnen. Ett liknande tillvägagångssätt är att börja med det enkla och bygga på till en högre grad av komplexitet. Ett alternativ är att börja med en översikt över det komplexa och zooma in på det mer specifika och någorlunda enkla.

Dessa sätt att organisera är intuitivt enkla att förstå men något mindre lätta att omsätta när man ska informera om något för sina medarbetare. Konsten är att välja den bästa strukturen vid varje enskilt fall.

Tydlighet på mikronivå

Nästa steg för att kommunicera tydligt är att använda hjälpverktyg. Det finns en rad olika alternativ:

  • Kognitiva/språkliga hjälpverktyg
  • Visualiseringsverktyg som modeller, figurer, simuleringar och kartor
  • Faktiska objekt

Faktiska objekt som hjälpmedel är väldigt direkta om de finns till hands. Att visa hur man ska paketera kan lätt åskådliggöras genom att visa ett exempel på ett snyggt paket och ett misslyckat paket. Om man vill exemplifiera lyckad skyltning visar man detta där det finns i butiken och kan kontrastera det med ett mindre bra fall. Det gör det hela väldigt tydligt. Kontraster mellan bra och dåliga exempel är lätta att uppfatta. Ledaren som vill visa för medarbetarna vad de ska tillverka härnäst kan visa upp en prototyp.

Kognitiva/språkliga verktyg är i regel allegorier, liknelser, metaforer och analogier. Nästan alla förstår dessa hjälpverktyg men det är inte alla som kan använda dem på ett effektivt sätt. Vissa ledare är vana vid att använda liknelser, metaforer och analogier medan andra aldrig har provat. En allegori är en berättelse, ofta en fabel, som är enkel att förstå och som sedan används som utgångspunkt för att förklara det aktuella fallet eller problemet. Det finns ofta en sensmoral i dessa berättelser som ”den som gapar efter mycket mister ofta hela stycket”. Liknelser är uttryck som ”envis som en åsna” eller ”röd som en ros”. Ordet ”som” finns i regel med i en liknelse. En metafor är ett bildspråk eller ett överfört uttryckssätt. ”Livets höst” är ett uttryck som är lätt att förstå med betydelsen ett sent skede i livet. ”Tid är pengar” är ett ofta använt metaforiskt uttryck som är något misslyckat eftersom tid som enhet och pengar som enhet inte är jämförbara. Det är arbetsinsatsen per tidsenhet som kan ges ett pris. ”Avlönat arbete är pengar” vore rimligare men det låter inget vidare. Jämförbarheten är det centrala med metaforer, d.v.s. att uttrycket kan överföras i någon mening. En analogi, slutligen, innebär att använda ett känt fenomens struktur eller underliggande process för att beskriva eller förklara ett annat mindre känt fenomen. En flaskhalseffekt är det som händer när man vänder upp och ned på en flaska med vatten eller annan dryck och det på grund av den smala ”halsen” på flaskan medför en inbromsande effekt på flödet. Trots att man håller flaskan upp och ned rinner det långsamt. Begreppet flaskhalseffekt kan användas för att förklara stopp eller en tröghet i flödet av informationsbearbetning i ett system, i en individ eller i en arbetsgrupp.

Visualiseringsverktyg används när det man ska prata om behöver synliggöras eller tillgängliggöras för mottagaren. När något är för litet eller för stort kan man använda en modell för att konkret kunna prata om fenomenet. När något går för fort eller för långsamt kan man använda en datorsimulering med en hastighet som vi kan hantera för att beskriva fenomenet. När något är för abstrakt kan man använda en figur för att synliggöra problemet. När något är för komplext eller för informationsrikt kan man använda en förenkling som en karta eller något annat förenklande verktyg för att göra fenomenet gripbart.

Alla dessa förslag är välkända och relativt enkla att förstå men skälet till att de inte används är antingen för att sändaren inte tror att de behövs eller för att sändaren inte har tid att ta till hjälpverktyg. För den som inte är van att använda hjälpverktyg krävs dessutom en viss träning och det tar viss tid. För att möta behovet av tydlighet som medarbetare efterfrågar och behöver för att göra ett bra arbete är det troligtvis värt mödan för ledare att lägga tid på att använda hjälpverktyg.

Ledare beskriver tydlighet

I en intervjuserie som jag utförde 2017 har ledare på olika nivåer och i olika branscher fått beskriva vad de menar med tydlighet eller tydlig kommunikation i sin profession. Ledarna fick även förklara konsekvenserna med tydlighet respektive otydlighet. Slutligen togs hinder för tydlighet upp. Varför är det svårt att vara tydligt trots att det är eftersträvansvärt?

Vad innebär tydlig kommunikation?

Det står klart efter samtliga intervjuer att tydlighet beskrivs något olika beroende på bransch, organisationens storlek, ledarens bakgrund, ledarens position i organisationen och på ledarens erfarenhet. Sektorer som IT, handel och vård är mest representerade men det finns även ledare från finans, industri, utbildning och statliga myndigheter.

Sammantaget förklarar ledarna i intervjustudien följande som fall av tydlig kommunikation:

  • Tydlighet är en process
  • Tydlighet innebär responsivitet
  • Tydlighet innebär ansvar
  • Tydlighet har etiska aspekter
  • Tydlighet innebär distribution av information
  • Tydlighet innebär förberedelse och kunskap
  • Tydlighet handlar om lokalisering

Tydlighet är en process då tydlig kommunikation inte ses som en enskild händelse utan ett långsiktigt arbete. Självklart ska man eftersträva att vara tydlig vid varje enskilt tillfälle men det kommer sannolikt inte att vara tillräckligt. Det uppstår ofta frågor som medarbetaren kan återkomma med för att uppnå en ökad tydlighet. Både sändaren och mottagaren ingår i denna process på kort och lång sikt. För sändaren ska informationen vara avpassad till mottagaren för att uppnå tydlighet. Tydlig kommunikation är begriplig för mottagaren.

Responsivitet har flera innebörder. En betydelse är att omgående ge respons på en fråga eller ett påstående. Skälet till snabb respons är att undvika att spekulationer i fel riktning ska få spridning och fäste. Tydlighet kan därför innebära att dämpa oklarhet och osäkerhet. När en medarbetare kommer med en fråga ger ledaren löfte om att återkomma med ett svar så snart som möjligt om svar inte kan ges direkt. Att ge ett svar är en form av tydlighet men även att ge ett löfte om att svar kommer. En ytterligare aspekt av responsivitet är att följa upp tidigare frågor, tidigare påståenden och tidigare beslut. Det är tydliggörande för medarbetarna att få insyn i hur processer fortlöper och att få besked om vilka effekter tidigare händelser har fått.

Tydlighet och ansvar hänger uppenbart samman. En ledare ger tydliga signaler om ansvar genom att ge en klar deadline för en viss uppgift. Att ge instruktioner och mål att uppnå är en del i tydligheten som också förbinder uppgiften med medarbetarens ansvar. Det står klart vad medarbetaren förväntas göra. I samband med detta kan man koppla varför något ska göras. Visioner, mål och andra skäl ligger å ena sidan bakom ledarens kommunikation i första läget men det kan också bidra till att förtydliga. Om mottagaren förstår framstår budskapet som tydligare. Ledaren tar sitt ansvar genom att ge medarbetaren eller medarbetarna nödvändig och tillräcklig information för den specifika uppgiften. Ett nyckelord är transparens. Tydlighet är att ge insyn, vilket samtidigt är att visa vem som bär ansvar för vad. Ibland kan det röra sig om en svår balansgång. En ledare kan av konfidentialitetskrav inte dela med sig av all information och därmed inte synliggöra allt ansvar. Det blir därför en avvägning vad som är tillräcklig information och hur transparent det går att vara. En faktor i det hela är informationens relevans. Tydlighet för många innebär att ge relevant information. På detta sätt kan man även undvika att ge för mycket information som lätt riskerar att bli irrelevant. Det är en ledares ansvar att ge relevant information och helst bara relevant information. Man framstår annars som en ledare som inte tar sina medarbetare på allvar om man ger dem irrelevant information. En ansvarsfull ledare tar sina medarbetare på allvar. Relevans har ytterligare en innebörd och det är att för mycket information lätt flyttar ansvaret till mottagaren. Att vara för transparent och ge mer än enbart relevant information ställer krav på att medarbetaren ska sortera vad som är relevant. Ledaren lämnar med andra ord över ansvaret att göra urvalet till medarbetaren. Detta upplevs sällan som tydlig kommunikation.

Det kommer fram att tydlighet har en etisk dimension. Ett ord som ofta dyker upp är att vara rak. Att vara rak innebär vanligtvis att inte linda in budskapet. Det i sin tur kan innebära att mottagaren blir sårad. Ledare vill i regel inte såra sina medarbetare vilket medför att de trots allt lindar in vad som ska sägas. Flera ledare tar upp detta som något som kräver mod. Det som behöver sägas ska sägas. Helst så direkt som möjligt. Om medarbetaren blir sårad får man ta det i de fall budskapet är nödvändigt. De positiva konsekvenserna överväger de negativa. När medarbetaren får klart för sig vad den verkliga avsikten bakom kommunikationen är blir det lättare att åtgärda det som behöver åtgärdas vilket, trots att medarbetaren initialt kan bli ledsen, samtidigt ger medarbetaren en positiv känsla av vad som behöver åtgärdas och gärna hur det kan åtgärdas. En sammanfattning kan lyda: när man ska kommunicera om känsliga ämnen är det lätt att bli vag, alltså otydlig, men vaghet leder inte till det man vill uppnå vilket kräver ett visst mod för att istället vara tydlig.

Budskap kan kommuniceras genom olika kanaler. Detta får flera konsekvenser. Ett visst budskap framförs optimalt genom en viss kanal. I sådana fall bör denna kanal användas. En viss kanal har fördelar respektive nackdelar som man bör ta hänsyn till. När man kommunicerar ansikte mot ansikte kan man korrigera sig genom att läsa av den andras ansiktsuttryck. Det ökar chanserna att vara tydlig. Däremot kan vissa saker som sägs lätt glömmas bort av mottagaren. När man kommunicerar i skrift kan mottagaren läsa budskapet flera gånger för att på det sättet få ut all relevant information. Däremot förlorar man vissa nyanser som vanligtvis ingår ansikte mot ansikte. Tydlighet som en form av distribution handlar först om att välja rätt kanal(er) och sedan om att sprida budskap som är överensstämmande i olika kanaler. På detta sätt kan man också uppnå en annan ofta omnämnd aspekt av tydlighet, nämligen repetition. Ledare vill försäkra sig om att ett budskap går fram genom att repetera det. Ibland repeteras budskapet genom samma kanal (t.ex. flera gånger ansikte mot ansikte) men det vanliga är att det som har sagts ansikte mot ansikte upprepas i skrift så att det kan läsas senare och även upprepade gånger. Även de som inte kan närvara vid en genomgång kan få samma budskap genom att senare läsa det. I vissa fall används även videoinspelningar för att föra ut tydliga budskap.

Flera ledare understryker att kunskap och att vara insatt är en nyckel till tydlighet. Om man kan sitt område blir det lättare att kommunicera tydligt. I de fall man inte är en expert på området gäller det att förbereda sig. Den som är förberedd, även på vilka frågor eller tänkbar kritik som kan komma upp, har bättre möjligheter att kommunicera tydligt.

I vår mobila värld där ledare och medarbetare allt oftare jobbar på ett flertal platser innebär tydlighet att meddela var man är och var man kommer att vara. Kommunikation via kommunikationsteknologiska kanaler innefattar nästan alltid frågor kring lokalisering. Var är du? Tydlighet innebär därför att tala om var man kommer att vara vid en viss tidpunkt så att andra kan anpassa sig och anpassa val av kommunikationskanal till platsen (nära eller på distans).

Vilka är konsekvenserna av tydlig kommunikation?

Konsekvenserna av tydlig kommunikation respektive otydlig kommunikation varierar något beroende på bransch och situation. Vissa aspekter har dock ett starkt genomslag. Tydlig kommunikation är relaterad till:

  • Förväntningar
  • Trygghet
  • Prestation
  • Delaktighet/inflytande
  • Löften
  • Kontroll

En ledare som är tydlig med vad som ska göras uttrycker förväntningar som medarbetaren ska uppnå. På den positiva sidan står det klart för medarbetaren vad hen förväntas göra. Det gör det sannolikt lättare att utföra uppgiften. Tydlighet minskar risken för missuppfattningar.

Den mest omtalade konsekvensen av tydlig kommunikation är att det medför trygghet för medarbetaren. Allt som kommuniceras i en organisation har inte enbart med uppgifter och beslut att göra, det inkluderar även anställningsvillkor. Ett tydligt besked ger medarbetaren trygghet kring vad som gäller inom en överskådlig framtid. Det känns därtill tryggt att veta vad ledaren förväntar sig. Tydlighet leder i regel till lugn i motsats till den stress och osäkerhet som kan uppstå när kommunikationen är otydlig. Det blir lätt en rad spekulationer kring mångtydig information och det för med sig osäkerhet och oro. Tydlighet skapar ett tryggare och lugnare arbetsklimat. Att ledaren månar om att ge tydlig information ger dessutom medarbetarna en känsla av att de är viktiga, att ledaren bryr sig om deras välmående.

När en ledare kommunicerar tydligt, t.ex. vilket mål som ska uppnås, blir det lättare för medarbetaren att utföra uppgiften med god prestation. När målet är uppnått blir det enklare både för medarbetaren och ledaren att bedöma kvaliteten på utförandet om det från början var tydligt vad som skulle uträttas. Tydlig kommunikation innebär också att medarbetaren kan göra en bedömning vilken av alla uppgifter som rent tidsmässigt ska prioriteras. Ju tydligare information desto lättare att bedöma dess värde. Att prestera väl bygger på motivation och motivation bygger på tydlig information. Vaga budskap får medarbetarna att förhala uppgiften då de inte riktigt vet vad de ska göra. Motivationen är låg. Tydliga budskap gör det lättare att avgöra vad som ska göras och i vilken ordning. Att veta vad som ska göras gör det lättare att motivera sig. I slutänden vinner alla på att informationen är tydlig då prestationerna ökar.

Särskilt tre ledare understryker att delaktighet möjliggörs av tydlig kommunikation. Otydlig kommunikation eller brist på kommunikation gör det svårt att involvera sig och bidra eftersom man som medarbetare inte vet vad man bidrar till. Ledare som har eftersträvat delaktighet och inflytande har märkt att ju tydligare informationen kring ett beslut är desto mer lägger sig medarbetarna i. Att lägga sig i innebär här att ta chansen att påverka utfallet av ett beslut i ett tidigt skede och därmed känna sig delaktig i beslutsprocessen.

Som det har framgått ovan har tydlighet med ansvar att göra. Att ge ett tydligt besked innebär att man får ta ansvar för konsekvenserna. Ett otydligt besked är man också ansvarig för men det är lättare att glida undan sitt ansvar. Tydlig kommunikation kan därför för ledaren innebära både positiva och negativa konsekvenser. Har man gett ett glasklart besked väntar sig medarbetarna att man står fast vid sitt löfte. Flera ledare har av detta lärt sig att det är bättre att vänta med besked eller att vara vag tills man kan ge besked som man kan stå fast vid i alla lägen.

Vissa medarbetare vill bli styrda medan andra medarbetare vill ha stor handlingsfrihet. Den första gruppen föredrar att ledaren är tydlig även på detaljnivå och blir därför missnöjda när så inte sker. Den andra gruppen vill att ledaren är tydlig på en övergripande nivå så att de själva kan ta ett visst ansvar. För den andra gruppen medarbetare upplevs tydlighet på detaljnivå som ett kontrollerande beteende från ledarens sida. Ledaren får förslagsvis lättare kontroll genom att medarbetaren istället rapporterar tillbaka vad hen har gjort vilket sannolikt gör båda parter nöjda.

Vad förhindrar tydlig kommunikation?

Det framgår ovan att tydlig kommunikation till stor del har positiva konsekvenser. Varför är ledare då inte mer tydliga i sin kommunikation? Intervjuerna har lett till följande förklaringar:

  • Brist på tid gör det svårt att alltid vara så tydlig som man önskar.
  • När ledaren är stressad blir budskapen inte alltid väl genomtänkta.
  • Vissa ämnen är för komplexa för att kommunicera tydligt.
  • Ledaren ser inte behovet av att vara tydlig för att det som diskuteras kanske framstår som uppenbart men medarbetaren upplever att tydlighet behövs.
  • Ibland kan en ledare glömma att förklara varför ett beslut har fattats och varför det är viktigt för medarbetarnas arbete.
  • Mottagaren är inte alltid mottaglig för ett tydligt budskap. Det kan vara bättre att vänta till ett senare tillfälle när känsloläget är annorlunda eller när mottagaren är pigg/frisk.
  • Det kan ibland vara svårt för en ledare att vara uppriktig gentemot sina medarbetare vilket innebär att budskapet lindas in.
  • En ledare som inte är insatt i ett ämne blir lättare avslöjad som okunnig om hen försöker kommunicera tydligt om ämnet. Om ledaren föredrar att framstå som relativt kunnig och vill undvika att förlora ansiktet är det bättre att vara vag. Detta är en annan aspekt av uppriktighet, att våga visa sin okunnighet.

Tydlighet som kompetens

Tydlighet är inte på något självklart sätt något man kan lära sig en gång för alla och sedan kan. Beroede på vilken profession och typ av organisation man tillhör får tydlighet något olika innebörd och konsekvens.

Genom att läsa igenom ovan intervjusvar, eller snarare mina sammanfattningar av dem, får man merparten av de betydelser av tydlighet som finns för en verksam. Svaren blev ganska snabbt mättade och det verkar i en pratikers mening inte finnas så mycket mer att säga om tydlighet. För en forskare är synen på tydlighet något annorlunda, eller kanske något ytterligare.

Om man börjar med hur man organiserar sitt material, enligt något av de sätt som presenteras ovan, blir nästa steg att förbereda sig för hur man kan uttrycka sig så tydligt som möjligt. När detta är gjort ska man framföra sitt budskap och då ska man inte underskatta vikten av artikulation. Om man pratar tydligt behöver lyssnaren inte anstränga sig på vad talaren säger, d.v.s. vilka ord det är som används, utan kan lägga sin mentala energi på att förstå innebörden av det som sägs. När man har kommit så här långt finns det en god grund för tydlighet.

Som man kan förstå är det inte alltid man har tid att förbereda sig. Som ledare får man ibland svara på kort varsel. Det bästa sättet att vara förberedd för sådana situationer är att vara en expert på sitt område och känna mottagaren väl så man kan lägga fram det på ett anpassat sätt. Tydlighet är en relation mellan experten och novisen, eller mellan ledaren och följaren, som behöver förhandlas. Ett budskap blir inte tydligare än mottagarens upplevelse och förståelse. Samtidigt är det även mottagarens ansvar att be om mer information eller att få informationen presenterad på ett annat sätt för att få en ökad förståelse. Därför är tydlighet delvis en förhandlingsfråga. Glöm inte det.