Ledarskap och konflikthantering - en intervjustudie | Ledarskap, Lärande och Kommunikation

Ledarskap och konflikthantering - en intervjustudie

Ledarskap innebär ofta att hantera konflikter. Det kan vara konflikter som ledaren själv är part i eller där ledaren har rollen som medlare.

I en intervjustudie som jag utförde 2017 berättar 18 ledare i nästan lika många olika organisationer om hur konflikthantering och kommunikation hänger samman. Här följer några av huvuddragen.

Fattning

Ett kommunikationssätt som ofta nämns i intervjuerna är lugn eller fattning. I en medlande situation är det särskilt viktigt att vara lugn. Därför är det ett av de mest använda sätten att kommunicera. Även om ledarna är stressade av de känsloyttringar som förekommer har de ändå hittat strategier för att inte verka stressade. Några av ledarna beskriver hur de genast blir lugna när andra blir upprörda eller arga. Detta sker oavsett om de är direkt inblandade i konflikten som en av två parter eller om de är en medlande tredje part.

Turreglering och jämlikhet

Ett annat vanligt kommunikationssätt är att se till att dela talarturen jämt. Detta är särskilt uttalat när ledaren är en medlande part men vissa månar även om detta när de är direkt del av konflikten. Det handlar för ledaren om att lägga band på sig trots att hen är upprörd eller trots att hen har mycket att säga. Turreglering för att fördela turerna är inte bara ett sätt att kommunicera vid konflikthantering utan även ett sätt att kommunicera att båda parterna är lika viktiga.

Att lyssna efter avsikten

Oavsett känsloläge finns det en avsikt bakom människors kommunikation. Ledare uttrycker att de anstränger sig för att uppfatta andra kommunikatörers avsikter. De anstränger sig för att verkligen lyssna. Eventuellt framgår avsikten mellan raderna.

Direkt eller fördröjd respons

För vissa ledare är det en tydlig och uttalad strategi att ta tag i konflikten omgående för att förhindra att den förstärks i negativ riktning. Detta kan liknas vid att gjuta olja på vågorna. En snabb reaktion är särskilt relevant när någon eventuellt missuppfattar den andra och därför riskerar att hamna i en konflikt som är falsk. Det råder inga faktiska meningsskiljaktigheter. För andra ledare är det en tydlig och uttalad strategi att avvakta tills de värsta känslorna har lagt sig. Beskedet kan vara att vi tar det om en timme. Då är det lättare att tala om sakförhållanden utan att någon inblandad part känner sig attackerad.

Fråga och summera

Ett ofta omnämnt sätt att kommunicera vid konflikthantering är att ofta fråga den som just har talat om den menar på det här viset och så ger man sin tolkning av vad man har hört som lyssnare och observatör. Om det bekräftas kan man gå vidare. Om det inte bekräftas får personen som nyss talade tillbaka ordet och kan försöka förklara sin syn på saken igen, nu med vetskapen att hen behöver förtydliga sig. På ett liknande sätt kan man efter att de inblandade har fått tala summera vad som har sagts. Om summeringen känns igen av de inblandade kan man gå vidare. Detta har sina fördelar för att det signalerar att den eller de andra har lyssnat och att de inblandade känner att de kommer vidare i processen.

Högt i tak

Några av de intervjuade ledarna har som strategi att ha högt i tak vilket även kan inkludera att skrika och säga att den andra är en idiot. Fördelen med detta kommunikationssätt är att konfliktsituationer blir aningen avdramatiserade och man blir mer trygg efter ett tag. Det är inte så farligt och det finns en ömsesidig respekt. Nu kan det verka som att respekt saknas när man kallar varandra för något nedsättande men det är inte kärnan i det hela. Först och främst kan man be om ursäkt för sådant man inte menar egentligen. Det är en form av respekt. Mest väsentligt är dock att visa att man står kvar och lyssnar trots att det hettar till och viner runt öronen.

Lång eller kort process

Flera ledare uttrycker tydligt att de ogillar konflikter och att de helst undviker dem. Ändå investerar de mycket energi för att lösa konflikten på ett så optimalt sätt som möjligt. En del tar sig den tid som behövs för att alla inblandade parter ska känna sig nöjda. Endast i några få fall innebär ledarrollen att en konflikt löses genom att man sätter ner foten. Beskedet kan då bli: ”Det är som det är, nu har vi pratat färdigt om detta!” Ibland är detta skönt för alla inblandade parter. Särskilt när diskussionsutrymmet är litet på grund av lagstiftning eller liknande.

Träning ger färdighet

Det är värt att nämna att ledarna i studien inte upplever att de är inblandade i konflikter särskilt ofta. Det gäller även situationer där de är en medlande part. Flera uttrycker att de gärna skulle vilja hantera fler konflikter för att bli duktigare på det. Några beskriver hur de har lärt sig av sina egna nuvarande eller tidigare ledare för att bli bättre (ibland innebär lärdomen att höra hur andra har löst konflikter utan att själv ha fått prova). Träning ger färdighet.

Avslutning

Det finns en stor förväntan på att ledare ska lösa konflikter och därmed vara bra på det. Problemet är att ledare inte får någon särskild utbildning eller träning utan de får ta konflikterna som de kommer och försöka göra det bästa av situationen. Många av ovan strategier och tekniker har dock varit till hjälp för de intervjuade. Kanske finns det någon lärdom att dra av detta.

Finns det något sätt att hantera konflikter som du skulle vilja lägga till? Är du själv chef med erfarehet av att medla eller har du en chef som är duktig på att hantera konflikter? Dela gärna med dig.

2 aug 2018